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Encuestas de satisfacción a los clientes
Cada vez más las encuestas de satisfacción a los clientes se han convertido en una herramienta valiosa para las empresas, ya que a través de las mismas se puede identificar problemas existentes en la prestación del servicio que no se ha logrado analizar a profundidad y ampliar el mapa de soluciones. De igual manera, se puede emplear como una estrategia de seguimiento para evaluar el servicio que prestan los empleados a los usuarios de los servicios de las organizaciones.
Las encuestas de satisfacción están íntimamente ligadas a estrategias para mantener y mejorar la calidad de los productos y servicios. Son el punto de partida para tomar decisiones basados en la información cualitativa y cuantitativa que se obtenga de los cuestionarios aplicados a los clientes.
Estos instrumentos deben contar con una estructura pensada en resolver las inquietudes de las organizaciones frente a sus productos y servicios y deben asegurar la amigabilidad para el cliente, ya que esto asegura su participación e interés por brindar información útil y fidedigna.
Diseño de las encuestas
Así mismo, deben ser diseñadas y aplicadas por expertos en el tema que cuenten con una amplia trayectoria, ya que deben ser sencillas para los clientes, pero perfectamente estructuradas para las empresas.
Las encuestas pueden dar cuenta del comportamiento de un producto o servicio, de la posición frente a la competencia, de problemas que hayan pasado por desapercibidos, de tendencias futuras, así como de los intereses y expectativas de los clientes.
Previo a la realización de la encuesta es crucial identificar el grupo objetivo, ya que el contexto de la misma debe estar aterrizado a este y se debe tener especial cuidado en el lenguaje que se emplee y en el manejo de las instrucciones con el cliente. Es importante percatarse de no alterar el entorno donde se extraiga la información.
Tipos de encuestas
Se pueden emplear diferentes tipos de encuestas de satisfacción dentro de ellas encontramos las presenciales, on-line o telefónicas.
Las encuestas presenciales se pueden utilizar especialmente con clientes claves, ya que sus costos son mayores y se pueden emplear más preguntas abiertas. En esta modalidad se puede sacar gran provecho a la información cualitativa.
Los instrumentos on-line suele ser la modalidad más económica y se puede llegar a un gran número de clientes, no obstante, se corre el riesgo de que sean pocos los que la responden o desistan de diligenciarla antes de concluirla, así mismo se puede acceder a los resultados con gran rapidez.
Las encuestas telefónicas manejan un costo medio y puede reunir las características de las dos anteriores, ya que se puede controlar bien el proceso de diligenciamiento y se puede contar con suficiente información cualitativa y cuantitativa.
De acuerdo a los intereses de la empresa se pueden emplear varios tipos de aplicación teniendo en cuenta las características de las poblaciones objetivo y las necesidades de profundizar en determinados segmentos poblacionales.
Sin lugar a dudas las encuestas de satisfacción a los clientes son una herramienta muy valiosa que se puede alinear a las estrategias de calidad y de crecimiento de las compañías.
